Gérer et désamorçer tous les types de conflits

•  Repérer les signes avantcoureurs des conflits
•  Anticiper, comprendre et désamorcer les situations de mésentente et d'incompréhension pouvant dégénérer en conflits individuels ou collectifs
•  Rester attentif et ferme face aux comportements agressifs
•  Analyser les conflits passés afin d'éviter leur répétition
•  Diagnostiquer les types de conflits
•  Reconnaître sa sphère d'influence pour désamorcer ou traiter le conflit
•  Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle
•  Choisir le mode d'intervention et les comportements adaptés
•  Manager de façon constructive et proactive
•  Pratiquer l'art de la médiation et de la régulation pour mieux sortir des conflits
• • Traiter de tous les niveaux de conflits

Prévenir, anticiper le conflit

• Détecter les indices pré conflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise, la tension
• Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance. Accueillir les demandes et les revendications. Arrêter la progression vers l'affrontement.
• Les divers types de conflits. Le conflit de prestance, de valeurs, d'intérêts, le "gros" conflit, le "petit conflit", le conflit répétitif, le conflit en suspens.
• Comprendre les mécanismes des conflits
• Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
• Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité.
• Apprendre à dire non sans provoquer de tension.
• Adresser une critique constructive. 
• S'approprier les outils de régulation.
• Questionner pour savoir sur quoi repose la tension.
• Ecouter avec neutralité.
• Reformuler les positions.
• Entrer dans la « carte » de l'autre.
• Argumenter, réfuter, proposer une alternative positive.
• Elaborer une stratégie de contournement des conflits.
• Elaborer un consensus.
• Répondre positivement aux objections.
• Trouver la MESORE : meilleure solution de rechange.

Déterminer le type de conflit

• Identifier les différentes origines possibles d’un conflit
• Analyser les différents conflits et tensions rencontrés par les participants (Conflits relationnels ou portant sur des principes ou des valeurs, sur des modalités, des désaccords/la structure/la personne…)
• Connaître les différents types de conflit et la méthodologie à développer
• Les conflits larvés et les conflits ouverts 
• Distinguer la nature des conflits : (faits – méthodologie – objectifs – personnalités)                     
• Identifier les divers modes d’expression d’un conflit : (exprimé – larvé – tu) 
• Savoir reconnaître les comportements générateurs de conflits
• Connaître les phases d’un conflit
• Détecter les bénéficiaires d’un conflit
• Savoir repérer les « jeux dangereux »

Maîtriser et résoudre le conflit

Comprendre       

• Identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit
• Cerner les enjeux réels.
• Traiter l'implicite
• Comment aborder le problème avec les acteurs du conflit ?
• Comment écouter la version de l’autre ou des autres et créer un climat positif ?
• Comment conduire la négociation et/ou la médiation ?
• Comment préserver l’avenir des relations futures et construire des solutions «acceptables» par tous ?

Impliquer

• Evaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur conflictuel.
• Se positionner "à chaud".
• Impliquer sans personnaliser.
• Clarifier, crédibiliser l'objectif.
• Rappeler les règles du jeu. Prendre la mesure des transgressions possibles.

Échanger

• Communiquer pendant le conflit
• Gérer le stress.
• Savoir dire non, dire oui. Le oui mais, le non car.
• Dédramatiser, surmonter les effets de l'agression.
• Débloquer la situation.
• Savoir reprendre l'initiative.
• Comment ne pas céder aux provocations, aux polémiques, aux dérives 
• Comment ne pas induire des comportements conflictuels.
• Argumenter, développer sa force de propositions.
• Adapter les solutions de rechange.

Résoudre

• Repérer les intérêts en présence.
• Redimensionner le « problème ».
• Différencier négociable et non négociable
• Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
• Vérifier, harmoniser et consolider les critères d'évaluation.
• Arbitrer, médiatiser, élaborer des procédures de concertation.
• Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.
• Gérer le temps de crise.
• La technique "être centré sur la tâche" pour changer le conflit (destructeur) en confrontation (productive).
• La technique des phrases-actions, des mots-impacts.
• Réguler, imprégner, convaincre.
• Comment traiter le contradicteur systématique, le conflictuel léger ou chronique, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
• Les pièges à éviter.
• Gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.

Sortir des conflits 

• Comprendre comment l'autre construit le conflit
• S'ouvrir pour rétablir la confiance
• Réguler et traiter les transgressions 
• Mettre en place de nouvelles règles du jeu 
• Maîtriser les réflexes de base en situation conflictuelle
• Utiliser les règles de communication
• Appliquer des techniques simples de résolution
• Rechercher des solutions dans un esprit gagnant – gagnant
• Prendre en compte la dimension émotionnelle : agressivité acceptable / inacceptable
• Prendre de la distance : projection mentale et détente physique.
• Développer sa capacité de distanciation et de raisonnement.
• Intervenir en médiateur dans les conflits interpersonnels : écouter de façon neutre chaque point de vue ; réaliser une confrontation constructive ; faciliter l'adoption d'une solution satisfaisante pour chaque partie ; vérifier et suivre son application sur le terrain.
• Traiter le conflit violent
• Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion.
• Savoir mettre un terme à un échange destructeur.
• Sortir de l'impasse relationnelle.

Accompagner l'après-conflit

• Revenir "à froid" sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser dans la relation avec le partenaire.
• Consolider l'acquis par une pratique partagée.
• Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.