Assimiler les évolutions et nouvelles méthodes apportées par la version 3 des référentiels ITIL

• Comprendre les mises à jour apportées par la version 3 du référentiel ITIL
• Comprendre et utiliser les meilleures pratiques définies par les référentiels ITIL
• Planifier les différentes phase d'un projet liés aux services des systèmes d'information
• Adopter une politique d'amélioration continue des services
• Concevoir et planifier le changement
• Apporter une méthodologie rigoureuse au traitement des incidents
• Implémenter efficacement des outils d'analyse et de mesure de la performance
• Identifier les rôles et fonctions de chaque propriétaire de services
• Intégrer la gestion financière des services au niveau des processus
• Passer l'examen ITIL V3

 Introduction

• L’origine de la version 3
• Les raisons du changement

La gestion des services en tant que pratique

• Concept de bonne pratique
• Concept de service
• Concept de gestion des services
• Fonctions et processus
• Notion de processus

Le cycle de vie des services

• Structure, composants et interfaces du cycle de vie
• Objectifs de la stratégie des services
• Objectifs et valeur de la conception des services
• Objectifs et valeur de la transition des services
• Objectifs et valeur de l’opération des services
• Objectifs de l’amélioration continue des services

Concepts et définitions génériques

• Utilité et garantie
• Ressources, aptitude et actifs
• Portefeuille de services
• Le rôle de la gouvernance
• Le paquetage de conception de service
• Le système de gestion de la connaissance des services
• Le système de gestion de configuration
• La bibliothèque définitive des médias
• Changement de service
• Evénement
• Alerte

Principes clé et modèles

• Stratégie des services
  - Les bases de la création de valeur
• Conception des services
  - Les 5 aspects de la conception de services
  - Conception du portefeuille de services
  - Exigences métier, exigences de service
  - Conception technologique et architecture
  - Conception des processus
  - Conception des mesures
  - Amélioration continue des services
  - Le modèle PDCA
  - Le modèle d’amélioration continue
  - Le rôle des métriques
  - Le rôle des KPI
  - Les références
  - Les types de métriques

Processus

• Stratégie des services
  - Gestion des demandes
  - Les défis de la demande
  - Les patrons d’activité métier
  - Les profils d’utilisateurs
  - La gestion financière
  - Conception des services
  - La gestion du catalogue des services
  - La gestion de la sécurité de l’information
  - La gestion des fournisseurs
  - Transition des services
  - La gestion de la connaissance
  - DIKW et SKMS
  - Opération des services
  - Gestion des événements
  - Exécution des requêtes
  - Gestion des accès

Fonctions

• Gestion technique
• Gestion des applications
• Gestion des opérations
• Rôles
• Propriétaire de processus
• Propriétaire de service
• Le modèle RACI

Schéma de qualification

Les différences

• Stratégie des services
• Service Transition
  - Types de changements
  - 7 R du changement
  - Plan de re-médiation
  - CAB et ECAB
  - Actif de service
  - SACM, DML,  KEDB CMS
  - Mise en production et deployment
• Opération des services

Examen blanc