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Formation : ITIL V2 Practitioner Support & Restore (ISR) |
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Notre programme de formation ITIL V2 Practitioner Support & Restore a été élaboré par des experts techniques et des experts en pédagogie en collaboration avec ITIL.
Vous apprendrez à...
Intégrer les fonctions du centre de services et mettre en place un système de gestion des incidents et des problèmes
- Comprendre et maîtriser les fonctions du Centre de Services
- Evaluer et améliorer les processus de support et de restauration
- Optimiser les relations entre les processus
- Planifier les actions du centre de services
- Choisir les outils adéquats
- Mettre en place des reporting lisibles et utiles en utilisant des métriques
- Sélectionner les indicateurs clés de mesure de performance
- Gérer les dépendances et interfaces entre le service Support & Restore et les autres processus ITIL
- Passer l'examen de certification ITILv2 Practioner Support & Restore (IPSR)
Un contenu riche et complet
Nos objectifs pédagogiques sont décomposés en modules permettant de cerner l'ensemble des problématiques rencontrées en entreprise.
Le programme détaillé de la formation
Généralités
• Planification de la gestion des incidents, des problèmes et du centre de services
• Coûts, bénéfices et problèmes
• Objectifs et périmètre
• Interactions entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes
• Revues
Gestion des incidents
• Le cycle de vie des incidents (suivi)
• L’enregistrement des incidents
• La classification des incidents
• Les ressources
• La propriété des incidents
• Les correspondances
• Les scripts de diagnostique
• La gestion et la résolution des incidents majeurs
Centre de services
• Localisation du CdS
• Technologies
• Externalisation
• Ressources humaines, qualification et profiles
• L’environnement du CdS
Contrôle des problèmes et des erreurs
• Identification des problèmes
• Classification des problèmes
• Techniques de gestion (Kepner-Tregoe, Ishikawa)
• Les ressources pour l’analyse et le diagnostique
• Les groupes de support internes et externes
• La propriété des problèmes
• Enregistrement des erreurs connues et rapprochement des CI
Gestion proactive des problèmes
• Analyse des tendances des incidents
• Identification des faiblesses
• Revue des problèmes majeurs
• Utilisation de la CMDB
Interface entre gestion des incidents et des problèmes
• Reporting sur les progrès
• Le rôle de la gestion des incidents dans l’identification des problèmes
• Script et procédures pour la gestion des incidents
• La résolution des incidents majeurs
Outils
• Le choix des outils
Reporting
• Le reporting nécessaire
• KPI et métriques
Interfaces
• Interfaces entre les S&R et les autres processus d’ITIL
• Dépendances
Formations systèmes
- Ingénieur Microsoft MCSE
- Administrateur Microsoft MCSA
- Expert Microsoft MCSE Messagerie
- Administrateur MCTS Exchange 2007
- Expert MCITP Exchange 2007
- Administrateur Linux LPI
- Administrateur MCITP Windows 2008
- Ingénieur MCITP Windows 2008
- Spécialiste MCTS Active Directory 2008
- Spécialiste MCTS Windows Vista
- Spécialiste MCTS Microsoft Sharepoint
- Spécialiste MCTS IIS 7
- Spécialiste MCTS Terminal Server 2008
- Mise à jour MCSE 2003 vers MCITP 2008
- Ingénieur Linux LPI
- Spécialiste MCTS Hyper-V 2008
- Spécialiste MCTS ISA Server 2006
- Spécialiste MCTS SCCM 2007
- Spécialiste MCTS SCOM 2007
- Spécialiste MCTS OCS 2007
- Spécialiste MCTS Windows 7 (Seven)
- Expert MCITP Exchange 2010
- L'essentiel de l'administration de serveurs Windows Server 2008
- Spécialiste Infrastructure réseau Windows 2008
- Administrateur Windows Small Business Server 2008
- Administrateur Citrix XenApp pour Windows Server 2008 certifié CCA
- Administrateur WebSphere
- Administrateur WebLogic
- Administrateur Citrix Presentation Server certifié CCA
- Administrateur MCTS Exchange 2010
- Administrateur CNA Novell
- Administrateur SharePoint Server 2010 certifié MCTS
- Mise en place d'une infrastructure basée sur l'implémentation de stratégies de groupe (GPO) sous Windows Server 2008.
- Google apps (administration - utilisateur)
- Administration de Lotus Domino v8.5
- Installation, maintenance des PC, matériel
- Les dernières technologies informatiques
- Configurer Microsoft Online Services
- Déploiement applicatif à l'aide d'App-V (MDOP)
- Implémentation de Microsoft Forefront Threat Management Gateway 2010
- Initiation SAP
- SAP utilisateur, administration des ventes SD (Sales and Distribution)
- SAP utilisateur, gestion de la production PP (Production Planning)
- SAP utilisateur, gestion des ressources humaines HR (Human ressources)
- VMware - vSphere, installation et configuration
- Administrateur MCTS Lync 2010
- Administrateur OS X Certifié Apple ACSP (Lion 101)
- Expert Linux LPI
- LPIC-1
- LPIC-2
- LPIC-3
- CompTIA Cloud Essentials
- Administrateur Comptia Linux+ 1
- Administrateur CompTIA Linux+ 2
Formations développeurs
Formations réseaux
- Administrateur CCNA Cisco
- Ingénieur sécurité Cisco certifié CCSP
- Ingénieur VoIP Cisco certifié CCVP
- Administrateur Firewalls ASA certifié Cisco
- Administrateur VPN certifié Cisco
- Ingénieur CCNP Cisco
- Expert CCIE Cisco
- Administrateur réseaux sans-fil Cisco
- Spécialiste Switching Cisco
- Spécialiste Routeurs Cisco
- Administrateur CCNA + Securité
- Administrateur CCNA + Voice
- Administrateur CCNA + Wireless
- Add-on Wireless pour Cisco CCNA
- Add-on Voice pour Cisco CCNA
- Add-on Security pour Cisco CCNA
- Spécialiste Quality of Service (QoS) certifié Cisco
- Spécialiste CallManager CIPT1 certifié Cisco
- Certification CCNA accéléré
- Spécialiste Téléphonie sur IP CVOICE certifié Cisco
- Spécialiste CallManager CIPT2 certifié Cisco
- Spécialiste BGP certifié Cisco
- Spécialiste MPLS certifié Cisco
- Ingénieur Télécom CCIP certifié Cisco
- Préparation au Lab CCIE Routing & Switching
- Concepts essentiels de mise en place d'une infrastructure informatique en réseau.
- Mettre en oeuvre Cisco Network Administration Control
- Spécialiste Maintenance et dépannage d'un réseau IP Cisco
- Interconnexion des dispositifs réseaux Cisco - Partie 1 (ICND1)
- Interconnexion des dispositifs réseaux Cisco - Partie 2 (ICND2)
- Add-on Service Provider Operations pour Cisco CCNA
- Expert OSX Certifié Apple ACTC
- Administrateur réseau CompTIA Network+
- CompTIA Security +
Formations Base de Données
- Expert MCITP SQL Server 2008
- Administrateur MCTS SQL Server 2005
- Mise à jour de SQL Server 2005 à SQL Server 2008
- Administrateur Microsoft Dynamics CRM 4.0
- Administrateur SQL Server 2008 certifié MCTS
- Administration Oracle 10g 11g
- Développeur PL/SQL
- Administrateur base de données Oracle 11g
- Expert Base de données Oracle 11g
- Administration du système de gestion de bases de données DB2-UDB
- Prise en main du système de gestion de bases de données DB2-UDB
- Oracle Optimisation
- Oracle Exploitation
- Administrateur SQL Server 2012 certifié MCTS
- Expert MCITP SQL Server 2012
Formations management
- ITIL Foundation v3
- PMP, Management de Projets certifié PMI
- Management de projets : Piloter les ressources humaines
- Les fondamentaux du management de projet: méthodologie du Project Management Institute (initiation)
- Management de projet: méthodes et outils
- Manager et animer votre équipe Projet
- Savoir exprimer les besoins du client
- Management des coûts et des délais du Projet
- Management des risques du Projet
- Management de la qualité du projet
- Management d'un portefeuille de Projets
- Management du leadership dans les équipes Projet
- Management stratégique du Projet
- Management d'un Projet informatique
- Introduction à MS Project 2007
- Piloter un projet avec MS Project 2007
- Microsoft Project Server 2007 : Administration fonctionnelle
- Manager un projet avec le logiciel PSN : introduction
- Manager un projet avec le logiciel PSN
- Manager un projet avec le logiciel PSNext
- Rédaction d'un cahier des charges
- Evaluer et suivre les charges du Projet
- Découpage, planification et suivi d'un Projet
- Management de projet et dynamique d'équipe
- CMMI - Introduction au CMMI
- PRINCE 2 Foundation
- Maîtrisez votre temps
- Gérer votre stress efficacement
- Gérez les conflits au quotidien
- Négociez au quotidien
- Développez des relations non hiérarchiques positives
- Communiquez avec aisance en situation difficile
- Réussissez vos réunions - Niveau 1
- Réussissez vos réunions complexes - Niveau 2
- Maîtrisez les conflits, niveau 1
- Maîtrisez les conflits pour managers niveau 2
- Manager en situation de crise
- Animez des réunions efficaces
- Améliorez votre communication
- Savoir négocier efficacement
- Réussissez vos recrutements
- Réussir vos entretiens de Manager
- Evaluez vos collaborateurs
- Gérez son stress de Manager
- Coachez vos commerciaux
- Développement durable
- Le Management par les valeurs
- Déléguez et responsabilisez
- Team building et coaching d'équipes
- ITIL Service Manager V2
- ITIL V2 Practitioner Support & Restore
- Le management transversal: les fondamentaux
- ITIL V2 Practitioner Release & Control
- La norme iso 20000
- ITIL Bridge Fondamental V3
- La gouvernance informatique: les fondamentaux
- Urbanisation du Système d'Information (S.I.)
- Assurer la qualité des projets informatiques
- Planification et suivi de projets
- Processus et livrables d'un projet
- Projets, organisation du changement
- Savoir développer son leadership
- Savoir développer son leadership de chef de projet
- Savoir favoriser l'adaptation permanente
- Savoir favoriser la créativité dans votre équipe
- Savoir manager par l'intelligence émotionnelle
- MBA (Master of Business Administration), l'essentiel du management: savoir manager
- Savoir organiser et motiver une équipe performante
- Savoir augmenter la performance de votre équipe
- Résoudre les problèmes de management
- Gérer ses projets avec les méthodes agiles
- Gestion multi-projets
- Gestion de projets offshore
- ITIL Fondation V2
- Prince 2 Practitioner
- Cobit
- Les vins : Réussir vos repas d'affaire
- Validation et tests des logiciels
- Manager des équipes à distance
- Manager une équipe internationale
- Direction d'un projet informatique
- Motiver et animer son équipe
- Prince 2 : Foundation + Practitioner
- CAPM, Management de Projets certifié PMI
- ITIL Intermediate: Capability V3 - Operation Support & Analysis (OSA)
- ITIL Intermediate: Capability V3 - Service Offering and Agreement (SOA)
- ITIL Intermediate: Managing Across the LifeCycle V3 (MALC)
- Externalisation et sous-traitance informatique
- Projet agile avec Scrum
- ISO 26000 : La norme de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE)
- ISO 27001 : Audit
- ISO 27001 : Implémentation
- La recette fonctionnelle
- Le Manager confronté au dialogue et au droit social
- Maîtrise d'ouvrage
- PNL : Observez différemment pour mieux communiquer
- ROI, retour sur investissement
- Introduction à MS Project 2010
- Project Server 2010 : Administration
- Piloter un projet avec MS Project 2010
- ITIL Intermediate: Lifecycle V3 - Service Transition (ST)
- ITIL Intermediate: Lifecycle V3 - Service Opération (SO)
- ITIL Intermediate: Capability V3 - Release, Control & Validation (RCV)
- Lean Six Sigma Yellow Belt
- TOGAF Foundation v9
- Lean Six Sigma Green Belt
- TOGAF Certified v9
- Lean Six Sigma Black Belt
- TOGAF Foundation + Certified v9
- Réaliser un Business Plan réaliste et convaincant
- Réaliser une analyse financière d'entreprise
- Piloter par les tableaux de bord
- Lire un bilan et un compte de résultats
- Gestion et comptabilité d'entreprise
- Management des SI, risques et responsabilités juridiques
Formations essentials
- Unix : Administration avançée
- Administration avancée de MySQL
- Installation et administration de Samba
- Langage C++
- OpenLDAP
- Mettre en place un réseau virtuel privé (VPN)
- Administrer MySQL
- Programmation graphique avec Swing
- Installer et optimiser un réseau d'entreprise
- PostgreSQL, administration
- Programmation Java et conception objet avec Eclipse
- PHP
- Savoir manipuler l'API JDBC
- Ajax
- Linux Services réseaux
- Linux Sécurité
- Asterisk, configuration et mise en oeuvre
- Linux : écriture de scripts shell
- MERISE
- Linux : les bases
- Apache - Administrer des serveurs Web
- Sauvegarde et restauration d'Oracle 10g/11g
- Apache, perfectionnement
- Réussir son référencement sur le Web
- Linux administration
- Bind 9, administrer des serveurs DNS
- Configuration de base et administration des routeurs Cisco
- VPN et MPLS
- Construire un réseau WiFi sécurisé
- Auditez et optimisez votre réseau
- Créer et administrer un site Web avec SPIP
- Programmation en C
- Elaborer un plan de continuité et de reprise après sinistre
- Programmation Visual Basic .NET
- Initiation à la programmation
- Interroger des bases de données avec le langage SQL
- Programmation C++, perfectionnement
- Javascript, HTML dynamique
- Gestion de réseaux avec SNMP
- Mettre en oeuvre IPv6
- Mettre en oeuvre la sécurité réseaux
- Virtualisation avec Xen
- IMS, mise en oeuvre
- Solaris administration, niveau 1
- Linux Red Hat, administration
- Solaris administration, niveau 2
- Linux Ubuntu, administration
- Unix, administration de serveurs
- Unix, administration systèmes et réseaux
- Web 2.0, la synthèse
- EJB 3.0 et Jboss
- Techniques de hacking et contre-mesures
- Linux administration avancée
- Linux utilisateur
- Tomcat - Administrer des serveurs d'applications
- Business Objects XI Designer
- Business Objects WebIntelligence XI R2 - Utilisateur niveau 1
- BusinessObjects WebIntelligence XI R2 - Utilisateur niveau 2
- Business Objects Enterprise XI R2 administration des utilisateurs et documents
- Business Objects Enterprise XI R2 Administration
- Business Objects Desktop Intelligence XI - Utilisateur niveau 1
- Business Objects Desktop Intelligence XI - Utilisateur niveau 2
- Superviser votre système d'information avec Nagios
- Développer des applications d'entreprises avec Spring
- JBoss - Administrer des serveurs d'applications
- JOnAS - Administrer des serveurs d'applications
- Windows Presentation Foundation
- Zope, Administration
- Rédiger et publier du contenu avec SPIP
- Zope, Développement d'applications Web
- Geronimo, administration
- Réaliser un audit de sécurité informatique
- Développer des applications avec Struts
- VMware - Fast Track
- VMware - déploiement, sécurisation et analyse
- VMware - Installation, Configuration et Gestion de VMware View
- VMware - Gérer un environnement VMware Infrastructure 3
- Développer avec Eclipse
- Oracle Forms & Report
- Mise en place d'un infrastructure PKI sous Windows Server 2008
- Swing, développement des applications Java
- Langage C#
- Administrer Windows Server 2008 à l'aide de PowerShell
- Implémenter et administrer un cluster Windows Server 2008
- Mise en place de Oracle 10g-11g
- Développer avec Python
- Langage Perl
- Développer des applications avec JSF et JBOSS
- Developper des d'applications Web d'entreprise avec JBOSS et JEE1.4
- Création d'applications Web d'entreprise avec JEE1.4 et IBM WebSphere
- Création d'applications Web d'entreprise avec JEE1.4 et BEA Weblogic
- Création d'applications Web d'entreprise avec JEE5 et GLASSFISH
- Les applications riches avec SWT et Jface
- Développer en Java avec Hibernate et Spring
- XML : notions fondamentales
- Structurer et modéliser des documents XML
- Postfix, administrer un serveur de messagerie
- Analyse et conception avec UML 2.0
- SIP, mise en oeuvre
- Solaris 10, virtualisation
- Développer des applications IPhone/Ipad avec Cocoa et Objective-C
- AIX Administration Système
- Développer des applications ANDROID avec le Google ANDROID SDK
- Administration réseau sous Solaris