Désamorcer les conflits spécifiques aux situations de management

• Repérer les signes avantcoureurs des conflits
• Anticiper, comprendre et désamorcernles situations de mésentente et d'incompréhension pouvant dégénérer en conflits individuels ou collectifs
• Prévenir et/ou gérer des situations conflictuelles internes et externes
• Rester attentif et ferme face aux comportements agressifs
• Analyser les conflits passés afin d'éviter leur répétition
• Reconnaître sa sphère d'influence pour traiter le conflit
• Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle
• Choisir le mode d'intervention et les comportements adaptés
• Mettre en oeuvre les outils de régulation pour sortir du conflit
• Traiter de tous les niveaux de

Comprendre les causes et les mécanismes des conflits

• Identifier les différents types de conflits : malentendus, conflits d'intérêt, de valeurs.
• Prendre conscience de : son contrôle émotionnel, son pouvoir d'influence, sa capacité d'empathie.
• Comprendre les signes avant-coureurs d’une crise et sa transformation en conflit ou comment naissent et perdurent les conflits
• Connaître les comportements générateurs de conflits
• Reconnaître les différents modes d’expression d’un conflit

Se donner les moyens d'anticiper les conflits

Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits

• Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité.
• Apprendre à dire non sans provoquer de tension.
• Adresser une critique constructive.

Savoir identifier la nature du conflit potentiel

• Prendre du recul.
• Déterminer les causes du conflit : organisationnelle, relationnelle, divergence d'intérêts.
• Elaborer une stratégie d'intervention.

S'approprier les outils de régulation

• Questionner pour savoir sur quoi repose la tension.
• Ecouter avec neutralité.
• Reformuler les positions.
• Entrer dans la « carte » de l'autre.
• Argumenter.
• Réfuter.
• Proposer une alternative positive.

Elaborer une stratégie de contournement des conflits

• Elaborer un consensus.
• Répondre positivement aux objections.
• Trouver la MESORE : meilleure solution de rechange

Passer à l'action : résoudre les conflits ouverts

Prendre en compte la dimension émotionnelle

• Comprendre et accepter ses émotions.
• Prendre de la distance : projection mentale et détente physique.
• Savoir traiter les émotions de ses interlocuteurs : agressivité acceptable/inacceptable.
• Améliorer sa maîtrise des environnements stressants.
• Développer sa capacité de distanciation et de raisonnement.
• Identifier les représentations en jeu dans les situations d'agressivité
  - Ce que je ressens comme difficile ou agressif.
  - Ce que le "client" ressent comme difficile ou agressif.
  - Les interactions entre les "postures" des acteurs.

Gérer les conflits dans les situations de management

• S'affirmer face à ses collaborateurs.
• Maîtriser les réflexes de base en situation conflictuelle
• Utiliser les règles de communication "facilitantes"
• Apprendre à se centrer sur son objectif lors d’échanges conflictuels
• Rechercher des solutions dans un esprit gagnant – gagnant
• Assumer le statut d’arbitre et arbitrer un conflit au sein de son service
• Savoir assumer ses responsabilités en cas de conflits
• Résoudre un conflit lors d'un entretien d'évaluation.
• Mener un entretien de recadrement.

Aider à la résolution des conflits au sein de l'équipe par la médiation

• Repérer les conflits larvés.
• Savoir gérer les comportements de « victimes ».
• Intervenir en médiateur dans les conflits interpersonnels : écouter de façon neutre chaque point de vue ; réaliser une confrontation constructive ; faciliter l'adoption d'une solution satisfaisante pour chaque partie ; vérifier et suivre son application sur le terrain.
• Prévenir la situation d'agression
  - Structurer la relation et le cadre de l'échange.
  - Prendre en compte ses a priori, ses peurs, ses représentations négatives.
  - Trouver les attitudes physiques ni défensives, ni agressives, ni fuyantes mais affirmées.

Traiter le conflit violent

• Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion.
• Savoir mettre un terme à un échange destructeur.
• Sortir de l'impasse relationnelle.
• Agir en situation hostile
  - Clarifier rapidement les contraintes et objectifs (ce qui vient de moi, de l'autre, du contexte).
  - Transformer le conflit en problème à résoudre.
  - Trouver les mots justes et les attitudes physiques efficaces.
• Intervenir en situation d'agression déjà engagée
  - Se positionner dans la relation.
  - Intervenir seul ou à deux.
  - Gagner du temps.
  - Négocier et choisir les solutions de repli.

L'impact des attitudes et des comportements dans les relations de travail

• Repérer les comportements manifestés par les différents traits de personnalité
• Identifier les situations dans lesquelles ces comportements se manifestent : quand, avec qui, dans quels contextes, avec quels enjeux
• Les spirales et les entraînements
• Les réactions générées par certains comportements

Clés de compréhension

• Les traits de caractères et les attitudes au travail face à des situations professionnelles
• Développement et évolution des traits de personnalité
• Les modifications des traits de personnalité
• Différencier le normal du pathologique
• Exemples de traits de personnalité difficile : l'éternel pessimiste, l'irascible, le colérique...

Adapter son mode de communication

• Connaître ses propres traits de personnalité
• Les gérer en fonction des situations et des attitudes

Gérer les personnalités difficiles

• Quel comportement adopter selon les différents traits de personnalité?
• Mobiliser les énergies pour faciliter les relations
• Sortir des situations de blocage

Cas particulier : Focus sur le harcèlement, élément générateur de conflits lourds

Harcèlement moral, sexuel et discrimination : de quoi parlons-nous ?

• Définir les notions de harcèlement moral, sexuel et discrimination.
• Respecter les nouvelles mesures de lutte contre les discriminations (Loi sur l'égalité salariale et l'égalité des chances).
• Repérer les situations à risques.
• Savoir distinguer ce qui relève de la pratique managériale, du harcèlement, de la discrimination.
• Identifier les conséquences pour la victime.

Prévenir le harcèlement dans l'entreprise ou au sein d'une équipe

• Connaître les obligations générales de prévention.
• Replacer le rôle des représentants du personnel, du service de santé au travail, de l'inspection du travail.
• Mettre en place une politique de prévention concertée.

Agir concrètement en cas de harcèlement

• Analyser la situation (entretiens, écrits, témoignage...).
• Accompagner la personne "harcelée".
• Mettre en place un plan d'actions adapté.
• Mener un entretien avec la victime et un harceleur.
• Évaluer la charge de la preuve et les sanctions encourues.
• Respecter le statut protecteur de la victime ou des témoins.
• Mettre en oeuvre le cas échéant une procédure disciplinaire.