Détecter et gérer les situations de conflits

• Repérer les signes avantcoureurs des conflits
• Identifier, diagnostiquer les différents types et niveaux de conflits
• Anticiper, comprendre et désamorcer les situations de mésentente et d'incompréhension pouvant dégénérer en conflits individuels ou collectifs
• Développer sa sphère d'influence pour désamorcer le conflit
• Eliminer ou diminuer ces tensions avant qu'elles ne deviennent des conflits
• Prévenir et/ou gérer des situations conflictuelles internes et externes
• Améliorer ses talents de négociateurs en sachant élaborer des solutions durables
• Rester attentif et ferme face aux comportements agressifs
• Analyser les conflits passés afin d'éviter leur répétition
• Mobiliser tout votre potentiel pour mieux gérer le confit
• Reconnaître sa sphère d'influence pour traiter le conflit
• Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle
• Choisir le mode d'intervention et les comportements adaptés
• Trouver la bonne stratégie d'intervention et adopter les comportements adéquats
• Pratiquer l'art de la médiation et de la régulation pour mieux sortir des conflits
• Mettre en oeuvre les outils de régulation pour sortir du conflit
• Traiter de tous les niveaux de conflits

Identifier et analyser les différents conflits et tensions rencontrés

•  Détecter les indices pré conflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise, la tension
• Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance. Accueillir les demandes et les revendications. Arrêter la progression vers l'affrontement.
• Les divers types de conflits. Le conflit de prestance, de valeurs, d'intérêts, le "gros" conflit, le "petit conflit", le conflit répétitif, le conflit en suspens.
• Comprendre les mécanismes des conflits
• Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
• Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité.
• Apprendre à dire non sans provoquer de tension.
• Adresser une critique constructive.
• S'approprier les outils de régulation.
• Questionner pour savoir sur quoi repose la tension.
• Ecouter avec neutralité.
• Reformuler les positions.
• Entrer dans la « carte » de l'autre.
• Argumenter, réfuter, proposer une alternative positive.
• Elaborer une stratégie de contournement des conflits.
• Elaborer un consensus.
• Répondre positivement aux objections.
• Trouver la MESORE : meilleure solution de rechange.

Connaître les différents types de conflit et la méthodologie à développer  

• Les conflits larvés
• Comment les détecter ?
• Comment les gérer avant qu’ils ne dégénèrent ?
• Les conflits ouverts
• Comment aborder le problème avec les acteurs du conflit ?
• Comment écouter la version de l’autre ou des autres et créer un climat positif ?
• Comment conduire la négociation et/ou la médiation ?
• Comment préserver l’avenir des relations futures et construire des solutions «acceptables» par tous ?

Les causes de désaccords professionnels

• Diversité des personnes, des modes de vie, des cultures.
• Conflits d'intérêts, de valeurs, de rôles...
• Pression des échéances, des imprévus.
• Non-participation aux décisions.
• Abus de pouvoir.
• Manque de communication, d'information.

Développer une attitude relationnelle constructive  

• Prendre du recul et dédramatiser
• Savoir faire la part de l’émotif et des éléments rationnels du conflit
• Limiter ses réactions inefficaces
• Surmonter les a priori
• Ecouter le grief
• Gérer la situation avec les outils de «l’Assertiveness»
• Utiliser une argumentation adaptée
• Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive
• Savoir créer des ouvertures et préparer la suite

Les attitudes face aux conflits

•  Les comportements spontanés.
• Repérer ses préjugés, ses croyances.
• Gérer ses émotions.

Approche constructive de résolution des conflits  

• La spirale de l'agressivité.
• Les comportements efficaces et inefficaces.
• La phrase préparatoire, le diagnostic, l'analyse des causes.
• La recherche des solutions, la phase des enjeux.
• Savoir sortir des situations de blocage.
• Les compromis gagnant/gagnant.
• Le contrat commun et l'après conflit.

L'arbitrage et la médiation  

• Dépassionner les rapports. Les six étapes de la médiation.
• Repérer les véritables sources de conflits.
• Mener une négociation entre deux parties.
• La solution finale et le suivi.

Maîtriser et résoudre le conflit

Comprendre

• Savoir détecter la crise, ses signes avant-coureurs et sa transformation en conflit
• Déterminer le type de conflit
• Identifier les différentes origines possibles d’un conflit
• Distinguer la nature des conflits : (faits – méthodologie – objectifs – personnalités)
• Identifier les divers modes d’expression d’un conflit : (exprimé – larvé – tu)
• Savoir reconnaître les comportements générateurs de conflits
• Connaître les phases d’un conflit
• Savoir détecter les bénéficiaires d’un conflit
• Etre capable de repérer les « jeux dangereux »

Impliquer

• Evaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur conflictuel.
• Se positionner "à chaud".
• Impliquer sans personnaliser.
• Clarifier, crédibiliser l'objectif.
• Rappeler les règles du jeu. Prendre la mesure des transgressions possibles.

Échanger

• Communiquer pendant le conflit
• Gérer le stress.
• Savoir dire non, dire oui. Le oui mais, le non car.
• Dédramatiser, surmonter les effets de l'agression.
• Débloquer la situation.
• Savoir reprendre l'initiative.
• Comment ne pas céder aux provocations, aux polémiques, aux dérives
• Comment ne pas induire des comportements conflictuels.
• Argumenter, développer sa force de propositions.
• Adapter les solutions de rechange.

Résoudre 

• Repérer les intérêts en présence.
• Redimensionner le « problème ».
• Différencier négociable et non négociable
• Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
• Vérifier, harmoniser et consolider les critères d'évaluation.
• Arbitrer, médiatiser, élaborer des procédures de concertation.
• Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.
• Gérer le temps de crise.
• La technique "être centré sur la tâche" pour changer le conflit (destructeur) en confrontation (productive).
• La technique des phrases-actions, des mots-impacts.
• Réguler, imprégner, convaincre.
• Comment traiter le contradicteur systématique, le conflictuel léger ou chronique, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
• Les pièges à éviter.
• Gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.

Sortir des conflits  

• Décider de sortir du conflit
• Savoir rechercher toute information relative au conflit
• Identifier les objectifs de tous les acteurs concernés
• Etre capable de faire exprimer les positions de chaque protagoniste
• Maîtriser les réflexes de base en situation conflictuelle
• Utiliser les règles de communication "facilitantes"
• Appliquer des techniques simples de résolution
• Rechercher des solutions dans un esprit gagnant – gagnant
• Recourir à un médiateur
• Réguler un groupe

Accompagner l'après-conflit

• Revenir "à froid" sur les causes et le déroulement du conflit.
• En tirer informations et idées pour progresser dans la relation avec le partenaire.
• Consolider l'acquis par une pratique partagée.
• Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.
• Renforcer la qualité de la relation
• Anticiper les prochains différends