Adopter le comportement idéal pour mener une équipe lors d'une situation de crise

• Comprendre les situations de crise
• Gérer avec à propos les différentes situations difficiles vécues en entreprise
• Maintenir votre capacité de jugement  et de prise de décision dans l'urgence
• Structurer un plan d'action permettant une reprise en main de la situation
• Détecter les facteurs de résistance au changement au sein de son équipe
• Savoir prendre en compte les comportements des collaborateurs sous pression pour leur éviter la perte de leurs repères habituels
• Savoir annoncer les mauvaises nouvelles sereinement
• Mettre en place un dispositif d’accompagnement du changement
• Maîtriser des techniques efficaces et avérées
• Acquérir une méthodologie pour trouver rapidement les mots, le ton, les attitudes les plus appropriées
•  Réagir plus aisément à l'improviste

Comprendre les situations de crise

• Identifier les symptômes d'une crise : causes probables, impact prévisible, durée envisagée.
• Identifier, pour les intégrer dans votre management, les effets probables de la crise sur les parties prenantes de votre entreprise : actionnaires, clients, collaborateurs, fournisseurs, partenaires, collectivités...
• Elaborer un dispositif complet pour y faire face : organisation, acteurs, communication.
• Clarifier les contraintes et définir les nouveaux objectifs.
• Imaginer plusieurs scénarios de résolution.
• Anticiper les réactions de vos collaborateurs pour limiter les conduites dépressives ou violentes

Annoncer les mauvaises nouvelles

• Lister et hiérarchiser les nouvelles dérangeantes selon : les conséquences personnelles (perte de statut, d’avantages…), l’impact organisationnel.
• Construire une véritable stratégie de communication : déterminer de quelle manière coordonner les échanges : en face à face, en réunion, par écrit.
• Anticiper les critiques et imaginer un argumentaire.
• Rechercher et mettre en valeur les aspects positifs de la mauvaise nouvelle.
• Obtenir l'accord de ses collaborateurs : s’arranger pour donner si l’on veut recevoir, conclure des accords gagnant/gagnant.

Associer les collaborateurs pour les rendre encore plus performants et trouver les solutions 

• Quelles sont les étapes clés ?
• Description du processus
• Quel style de management adopter selon les différentes phases ?
• Créer un environnement propice
• La communication autour du changement
• Comment annoncer le changement ? La forme et le moment adéquat
• Les règles d’or pour optimiser l’impact de son message
• Comprendre les difficultés rencontrées sur le terrain : écouter ses collaborateurs, les accompagner dans leurs activités opérationnelles, établir un planning d’évaluation hebdomadaire ou bimensuel.
• Analyser les réactions, les émotions et les résistances.
• Accepter la contradiction et la proposition d’idées différentes : faire preuve d’empathie, s’appuyer sur les différents points de vue.
• Quel comportement pour sécuriser son équipe ?
• Revisiter en conséquence ses pratiques managériales
• Fixation d’objectifs : faut-il procéder à une nouvelle définition ?
• A nouveaux objectifs, nouvelles responsabilités ? Nouvelles délégations ?
• Comment susciter l’adhésion et mobiliser son équipe ?
• Identifier les éléments moteurs et les freins : le changement perçu comme contrainte, la peur du changement
• Redéfinir le rôle de chaque membre- Transformer le problème en axe d’amélioration.
• Savoir négocier, recadrer et gérer les conflits
• Entretenir la dynamique du groupe sur le long terme
• Evaluer la performance de son équipe dans le nouveau contexte mis en place
• S'il y a lieu, faire vite les choses désagréables.
• Impliquer en activant les ressorts émotionnels : peur des catastrophes, désir de progresser et sentiment du possible.
• Rendre acteurs vos collaborateurs en les associant à la recherche et la mise en oeuvre de grandes causes.

Préparer, vivre et accompagner le changement 

• Repérer les enjeux et les contraintes pour le manager dans un contexte de changement.
• Identifier les critères d’efficacité d’un manager et de son équipe face au changement.
• Bien cerner et maîtriser les difficultés managériales liées à la réorganisation.
• Connaître le processus de réactions face au changement : sidération, déni, refus, acceptation.
• Quelles attentes des collaborateurs concernés par le changement ?
• Prendre en compte la gestion du changement selon les types de personnalités : les enthousiastes, les effrayés, les rétifs, les opposants systématiques.
• Analyser les enjeux du changement.
• Les mentalités, les méthodes de travail, l’organisation et la structure de l’équipe. Que faut-il faire évoluer ?
• Savoir faire le lien entre le changement et la stratégie de l’entreprise.
• Evaluer la maturité de son équipe vis-à-vis du changement.
• Identifier les priorités.
• Savoir se remettre en cause et faire le deuil d’objectifs et de trajectoires.
• Repérer les collaborateurs moteurs du changement, les collaborateurs en situation de doute, les résistants
• Obtenir l’adhésion de tous
• Coacher son équipe dans la mouvance du changement.

Transformer les dangers et les risques en avantages compétitifs

• Orienter ses choix et ses actions vers des solutions performantes.
• S'approprier les techniques de résilience : savoir rebondir face aux évènements critiques.
• Profiter de la crise pour purger les mauvaises pratiques du passé : " Qu'avions-nous envie de faire que nous n'osions pas faire ? "  

Sortir de la crise ou du conflit 

• Décider de sortir du conflit
• Savoir rechercher toute information relative au conflit
• Identifier les objectifs de tous les acteurs concernés
• Etre capable de faire exprimer les positions de chaque protagoniste
• Maîtriser les réflexes de base en situation conflictuelle
• Utiliser les règles de communication "facilitantes"
• Appliquer des techniques simples de résolution
• Rechercher des solutions dans un esprit gagnant – gagnant
• Recourir à un médiateur
• Réguler un groupe

Accompagner l’après-crise

• Revenir "à froid" sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser dans la relation avec le partenaire
• Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise
• Consolider l'acquis par une pratique partagée

Les techniques de médiation

Le rôle et les missions du médiateur en organisation

• Favoriser la compréhension et la bonne collaboration entre les personnes au sein du service, en transversal et en groupe Projet
• Utiliser les techniques de médiation pour diagnostiquer, prévenir et résoudre les difficultés
• Favoriser l'émergence de solutions négociées
• Favoriser l'écoute et la créativité
• Instaurer et développer un état d'esprit de médiation
• Assurer la liaison avec le système Assurance qualité

La mise en œuvre de la médiation en situation professionnelle

• Etre capable de diagnostiquer rapidement les blocages ou les goulots d'étranglement dans la relation de travail :
  - Problème d'affectation de ressources
  - Problème lié à la gestion de projet (coûts-délais)
  - Problème lié à la communication entre les services, entre les personnes
  - Problème lié à la gestion des relations entre les clients et les fournisseurs internes et/ou externes
• Savoir intervenir en amont
• Capitaliser et communiquer sur le résultat

Méthodes et outils du médiateur

• Se référer à des faits objectifs
• Savoir écouter, observer, impliquer, reformuler
• Mettre en place un processus de recherche d'idées, de moyens
• Utiliser les techniques de communication
• Mener un entretien de médiation

La pratique de la médiation en situation difficile

• Clarifier les qualités des médiateurs
• Comprendre les mécanismes individuels de l'escalade : fatalisme, surenchère, compensation, enchaînements
• Désamorcer l'agressivité
• Faire face à la "mauvaise volonté"
• Les phases d'une résolution de problèmes
• Mener, par étapes, la résolution d'un problème ou d'un conflit
• Gérer les obstacles
• Identifier et analyser vos situations difficiles
• Visualiser et élargir vos marges de manœuvre

Les Techniques du PCM (Process Communication Management)

Identifier les six types de personnalité de base

• Persévérant, travaillomane, empathique, promoteur, rêveur, rebelle
• Analyser son propre profil psychologique et le repérer chez ses interlocuteurs

Développer des comportements positifs

• Style de management
• Parties de personnalité
• Canaux de communication
• Besoins psychologiques
• Perception de l'environnement
• Interaction avec les autres types de personnalité

Repérer les signaux précurseurs d'une communication parasitée

• Les messages contraignants
• Les mécanismes d'échec dans la relation
• Les stratégies d'intervention pour réduire les pertes de temps et optimiser l'énergie et la productivité