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devenu un outil quotidien pour la majorité d'entre nous, internet est en passe d'évoluer considérablement. la notion de web 2.0 regroupe deux grands axes : celui lié à l'intervention des utilisateurs dans les services offerts qui, grâce au web 2.0, seront beaucoup plus interactifs et celui qui concerne les phénomènes techniques qui permettent de concevoir des sites plus attractifs, plus souples et plus personnalisables. la relation avec les clients se trouvera fortement influencée par ce nouveau mode de partage et de maîtrise de l'information.