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Formation Gérez les conflits au quotidien

Formation Gérez les conflits au quotidien (GCO)

Gérez les conflits au quotidien

Formations certifiantes en Management et en Informatique








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Notre programme de formation Gérez les conflits au quotidien a été élaboré par des experts techniques et des experts en pédagogie en collaboration avec Management / Soft Skills.




Vous apprendrez à...

Gérer et désamorçer tous les types de conflits

  •  Repérer les signes avantcoureurs des conflits
  •  Anticiper, comprendre et désamorcer les situations de mésentente et d'incompréhension pouvant dégénérer en conflits individuels ou collectifs
  •  Rester attentif et ferme face aux comportements agressifs
  •  Analyser les conflits passés afin d'éviter leur répétition
  •  Diagnostiquer les types de conflits
  •  Reconnaître sa sphère d'influence pour désamorcer ou traiter le conflit
  •  Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle
  •  Choisir le mode d'intervention et les comportements adaptés
  •  Manager de façon constructive et proactive
  •  Pratiquer l'art de la médiation et de la régulation pour mieux sortir des conflits
  • • Traiter de tous les niveaux de conflits

 

Un contenu riche et complet

Nos objectifs pédagogiques sont décomposés en modules permettant de cerner l'ensemble des problématiques rencontrées en entreprise.

Le programme détaillé de la formation

Prévenir, anticiper le conflit

  • Détecter les indices pré conflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise, la tension
  • Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance. Accueillir les demandes et les revendications. Arrêter la progression vers l'affrontement.
  • Les divers types de conflits. Le conflit de prestance, de valeurs, d'intérêts, le "gros" conflit, le "petit conflit", le conflit répétitif, le conflit en suspens.
  • Comprendre les mécanismes des conflits
  • Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
  • Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité.
  • Apprendre à dire non sans provoquer de tension.
  • Adresser une critique constructive. 
  • S'approprier les outils de régulation.
  • Questionner pour savoir sur quoi repose la tension.
  • Ecouter avec neutralité.
  • Reformuler les positions.
  • Entrer dans la « carte » de l'autre.
  • Argumenter, réfuter, proposer une alternative positive.
  • Elaborer une stratégie de contournement des conflits.
  • Elaborer un consensus.
  • Répondre positivement aux objections.
  • Trouver la MESORE : meilleure solution de rechange.

Déterminer le type de conflit

  • Identifier les différentes origines possibles d’un conflit
  • Analyser les différents conflits et tensions rencontrés par les participants (Conflits relationnels ou portant sur des principes ou des valeurs, sur des modalités, des désaccords/la structure/la personne…)
  • Connaître les différents types de conflit et la méthodologie à développer
  • Les conflits larvés et les conflits ouverts 
  • Distinguer la nature des conflits : (faits – méthodologie – objectifs – personnalités)                     
  • Identifier les divers modes d’expression d’un conflit : (exprimé – larvé – tu) 
  • Savoir reconnaître les comportements générateurs de conflits
  • Connaître les phases d’un conflit
  • Détecter les bénéficiaires d’un conflit
  • Savoir repérer les « jeux dangereux »

Maîtriser et résoudre le conflit

Comprendre       

  • Identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit
  • Cerner les enjeux réels.
  • Traiter l'implicite
  • Comment aborder le problème avec les acteurs du conflit ?
  • Comment écouter la version de l’autre ou des autres et créer un climat positif ?
  • Comment conduire la négociation et/ou la médiation ?
  • Comment préserver l’avenir des relations futures et construire des solutions «acceptables» par tous ?

Impliquer

  • Evaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur conflictuel.
  • Se positionner "à chaud".
  • Impliquer sans personnaliser.
  • Clarifier, crédibiliser l'objectif.
  • Rappeler les règles du jeu. Prendre la mesure des transgressions possibles.

Échanger

  • Communiquer pendant le conflit
  • Gérer le stress.
  • Savoir dire non, dire oui. Le oui mais, le non car.
  • Dédramatiser, surmonter les effets de l'agression.
  • Débloquer la situation.
  • Savoir reprendre l'initiative.
  • Comment ne pas céder aux provocations, aux polémiques, aux dérives 
  • Comment ne pas induire des comportements conflictuels.
  • Argumenter, développer sa force de propositions.
  • Adapter les solutions de rechange.

Résoudre

  • Repérer les intérêts en présence.
  • Redimensionner le « problème ».
  • Différencier négociable et non négociable
  • Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
  • Vérifier, harmoniser et consolider les critères d'évaluation.
  • Arbitrer, médiatiser, élaborer des procédures de concertation.
  • Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.
  • Gérer le temps de crise.
  • La technique "être centré sur la tâche" pour changer le conflit (destructeur) en confrontation (productive).
  • La technique des phrases-actions, des mots-impacts.
  • Réguler, imprégner, convaincre.
  • Comment traiter le contradicteur systématique, le conflictuel léger ou chronique, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
  • Les pièges à éviter.
  • Gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.

Sortir des conflits 

  • Comprendre comment l'autre construit le conflit
  • S'ouvrir pour rétablir la confiance
  • Réguler et traiter les transgressions 
  • Mettre en place de nouvelles règles du jeu 
  • Maîtriser les réflexes de base en situation conflictuelle
  • Utiliser les règles de communication
  • Appliquer des techniques simples de résolution
  • Rechercher des solutions dans un esprit gagnant – gagnant
  • Prendre en compte la dimension émotionnelle : agressivité acceptable / inacceptable
  • Prendre de la distance : projection mentale et détente physique.
  • Développer sa capacité de distanciation et de raisonnement.
  • Intervenir en médiateur dans les conflits interpersonnels : écouter de façon neutre chaque point de vue ; réaliser une confrontation constructive ; faciliter l'adoption d'une solution satisfaisante pour chaque partie ; vérifier et suivre son application sur le terrain.
  • Traiter le conflit violent
  • Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion.
  • Savoir mettre un terme à un échange destructeur.
  • Sortir de l'impasse relationnelle.

Accompagner l'après-conflit

  • Revenir "à froid" sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser dans la relation avec le partenaire.
  • Consolider l'acquis par une pratique partagée.
  • Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise. 

 

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