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Formation ITIL® Intermediate Capability : Operation Support & Analysis (OSA)

Formation ITIL® Intermediate Capability : Operation Support & Analysis (OSA) (IAO)

ITIL® Intermediate Capability : Operation Support & Analysis (OSA)

Formations certifiantes en Management et en Informatique








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Notre programme de formation ITIL® Intermediate Capability : Operation Support & Analysis (OSA) a été élaboré par des experts techniques et des experts en pédagogie en collaboration avec ITIL.




Vous apprendrez à...

Mettre en oeuvre les bonnes pratiques d’ITIL en gestion de services et améliorer vos compétences sur les processus de :

  • Gestion des Evènements
  • Gestion des Incidents
  • Gestion des Demandes
  • Gestion des Problèmes
  • Gestion des Accès
  • Implémenter un Centre de Service suivant les bonnes pratiques d'ITIL et comprendre les liens entre les niveaux de support.
  • Comprendre la valeur ajoutée pour un centre de service efficace et les avantages d'une bonne séparation entre incidents, problèmes, demandes et changements,
  • Comprendre les principaux processus, rôles, responsabilités et organisation entre processus ITIL OSA.
  • Mettre l'emphase sur les aspects support au métier et aux utilisateurs
  • Préparer et passer la certification ITIL V3 OSA

Un contenu riche et complet

Nos objectifs pédagogiques sont décomposés en modules permettant de cerner l'ensemble des problématiques rencontrées en entreprise.

Le programme détaillé de la formation

Introduction

  • Positionnement de « OSA » dans le Cycle de vie des Services
  • Les principaux concepts et les bonnes pratiques ITIL
  • Le rôle des processus de support opérationnel et d’analyse dans le cycle de vie
  • La contribution du support et de l’analyse opérationnels au cycle de vie
  • L'exploitation des services et la valeur du service rendu : la perception de la valeur du service pour le client
  • Les processus

Le processus "Gestion des Evènements"

  • Mission, buts et objectifs du processus
  • Le processus de "Gestion des Incidents"
  • Processus de "Gestion de problèmes"
  • Processus de "Gestion des demandes"
  • Processus de "Gestion des accès "

Le centre de service

  • Rôle du Centre de Services
  • Notion de SPOC, Objectifs du Centre de Services
  • Différents types d’organisation du Centre de Services
  • Bonnes pratiques de staffing et choix des métriques de mesure pour l'efficacité et l'efficience du Centre de Services
  • Contraintes à prendre en considération lors de l’externalisation d’un Centre de Services

Technologies et considérations d’implémentation

  • liste des exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus.
  • critères d’évaluation des technologies.
  • outils pour l’implémentation des processus.
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Formation accréditée (MSP, MoP, P30, M_o_R) est offerte par (Quint ), accrédité par (APMG) Institut d'examen.

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