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Formation Maîtrisez les conflits pour managers niveau 2

Formation Maîtrisez les conflits pour managers niveau 2 (MC2)

Maîtrisez les conflits pour managers niveau 2

Formations certifiantes en Management et en Informatique








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Notre programme de formation Maîtrisez les conflits pour managers niveau 2 a été élaboré par des experts techniques et des experts en pédagogie en collaboration avec Management / Soft Skills.




Vous apprendrez à...

Désamorcer les conflits spécifiques aux situations de management

  • Repérer les signes avantcoureurs des conflits
  • Anticiper, comprendre et désamorcernles situations de mésentente et d'incompréhension pouvant dégénérer en conflits individuels ou collectifs
  • Prévenir et/ou gérer des situations conflictuelles internes et externes
  • Rester attentif et ferme face aux comportements agressifs
  • Analyser les conflits passés afin d'éviter leur répétition
  • Reconnaître sa sphère d'influence pour traiter le conflit
  • Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle
  • Choisir le mode d'intervention et les comportements adaptés
  • Mettre en oeuvre les outils de régulation pour sortir du conflit
  • Traiter de tous les niveaux de

 

Un contenu riche et complet

Nos objectifs pédagogiques sont décomposés en modules permettant de cerner l'ensemble des problématiques rencontrées en entreprise.

Le programme détaillé de la formation

Comprendre les causes et les mécanismes des conflits

  • Identifier les différents types de conflits : malentendus, conflits d'intérêt, de valeurs.
  • Prendre conscience de : son contrôle émotionnel, son pouvoir d'influence, sa capacité d'empathie.
  • Comprendre les signes avant-coureurs d’une crise et sa transformation en conflit ou comment naissent et perdurent les conflits
  • Connaître les comportements générateurs de conflits
  • Reconnaître les différents modes d’expression d’un conflit

Se donner les moyens d'anticiper les conflits

Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits

  • Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité.
  • Apprendre à dire non sans provoquer de tension.
  • Adresser une critique constructive.

Savoir identifier la nature du conflit potentiel

  • Prendre du recul.
  • Déterminer les causes du conflit : organisationnelle, relationnelle, divergence d'intérêts.
  • Elaborer une stratégie d'intervention.

S'approprier les outils de régulation

  • Questionner pour savoir sur quoi repose la tension.
  • Ecouter avec neutralité.
  • Reformuler les positions.
  • Entrer dans la « carte » de l'autre.
  • Argumenter.
  • Réfuter.
  • Proposer une alternative positive.

Elaborer une stratégie de contournement des conflits

  • Elaborer un consensus.
  • Répondre positivement aux objections.
  • Trouver la MESORE : meilleure solution de rechange

Passer à l'action : résoudre les conflits ouverts

Prendre en compte la dimension émotionnelle

  • Comprendre et accepter ses émotions.
  • Prendre de la distance : projection mentale et détente physique.
  • Savoir traiter les émotions de ses interlocuteurs : agressivité acceptable/inacceptable.
  • Améliorer sa maîtrise des environnements stressants.
  • Développer sa capacité de distanciation et de raisonnement.
  • Identifier les représentations en jeu dans les situations d'agressivité
    - Ce que je ressens comme difficile ou agressif.
    - Ce que le "client" ressent comme difficile ou agressif.
    - Les interactions entre les "postures" des acteurs.

Gérer les conflits dans les situations de management

  • S'affirmer face à ses collaborateurs.
  • Maîtriser les réflexes de base en situation conflictuelle
  • Utiliser les règles de communication "facilitantes"
  • Apprendre à se centrer sur son objectif lors d’échanges conflictuels
  • Rechercher des solutions dans un esprit gagnant – gagnant
  • Assumer le statut d’arbitre et arbitrer un conflit au sein de son service
  • Savoir assumer ses responsabilités en cas de conflits
  • Résoudre un conflit lors d'un entretien d'évaluation.
  • Mener un entretien de recadrement.

Aider à la résolution des conflits au sein de l'équipe par la médiation

  • Repérer les conflits larvés.
  • Savoir gérer les comportements de « victimes ».
  • Intervenir en médiateur dans les conflits interpersonnels : écouter de façon neutre chaque point de vue ; réaliser une confrontation constructive ; faciliter l'adoption d'une solution satisfaisante pour chaque partie ; vérifier et suivre son application sur le terrain.
  • Prévenir la situation d'agression
    - Structurer la relation et le cadre de l'échange.
    - Prendre en compte ses a priori, ses peurs, ses représentations négatives.
    - Trouver les attitudes physiques ni défensives, ni agressives, ni fuyantes mais affirmées.

Traiter le conflit violent

  • Faire face à la colère, la mauvaise foi, la confusion.
  • Savoir mettre un terme à un échange destructeur.
  • Sortir de l'impasse relationnelle.
  • Agir en situation hostile
    - Clarifier rapidement les contraintes et objectifs (ce qui vient de moi, de l'autre, du contexte).
    - Transformer le conflit en problème à résoudre.
    - Trouver les mots justes et les attitudes physiques efficaces.
  • Intervenir en situation d'agression déjà engagée
    - Se positionner dans la relation.
    - Intervenir seul ou à deux.
    - Gagner du temps.
    - Négocier et choisir les solutions de repli.

L'impact des attitudes et des comportements dans les relations de travail

  • Repérer les comportements manifestés par les différents traits de personnalité
  • Identifier les situations dans lesquelles ces comportements se manifestent : quand, avec qui, dans quels contextes, avec quels enjeux
  • Les spirales et les entraînements
  • Les réactions générées par certains comportements

Clés de compréhension

  • Les traits de caractères et les attitudes au travail face à des situations professionnelles
  • Développement et évolution des traits de personnalité
  • Les modifications des traits de personnalité
  • Différencier le normal du pathologique
  • Exemples de traits de personnalité difficile : l'éternel pessimiste, l'irascible, le colérique...

Adapter son mode de communication

  • Connaître ses propres traits de personnalité
  • Les gérer en fonction des situations et des attitudes

Gérer les personnalités difficiles

  • Quel comportement adopter selon les différents traits de personnalité?
  • Mobiliser les énergies pour faciliter les relations
  • Sortir des situations de blocage

Cas particulier : Focus sur le harcèlement, élément générateur de conflits lourds

Harcèlement moral, sexuel et discrimination : de quoi parlons-nous ?

  • Définir les notions de harcèlement moral, sexuel et discrimination.
  • Respecter les nouvelles mesures de lutte contre les discriminations (Loi sur l'égalité salariale et l'égalité des chances).
  • Repérer les situations à risques.
  • Savoir distinguer ce qui relève de la pratique managériale, du harcèlement, de la discrimination.
  • Identifier les conséquences pour la victime.

Prévenir le harcèlement dans l'entreprise ou au sein d'une équipe

  • Connaître les obligations générales de prévention.
  • Replacer le rôle des représentants du personnel, du service de santé au travail, de l'inspection du travail.
  • Mettre en place une politique de prévention concertée.

Agir concrètement en cas de harcèlement

  • Analyser la situation (entretiens, écrits, témoignage...).
  • Accompagner la personne "harcelée".
  • Mettre en place un plan d'actions adapté.
  • Mener un entretien avec la victime et un harceleur.
  • Évaluer la charge de la preuve et les sanctions encourues.
  • Respecter le statut protecteur de la victime ou des témoins.
  • Mettre en oeuvre le cas échéant une procédure disciplinaire.
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