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Formation Maîtrisez les conflits, niveau 1

Formation Maîtrisez les conflits, niveau 1 (MC1)

Maîtrisez les conflits, niveau 1

Formations certifiantes en Management et en Informatique








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Notre programme de formation Maîtrisez les conflits, niveau 1 a été élaboré par des experts techniques et des experts en pédagogie en collaboration avec Management / Soft Skills.




Vous apprendrez à...

Détecter et gérer les situations de conflits

  • Repérer les signes avantcoureurs des conflits
  • Identifier, diagnostiquer les différents types et niveaux de conflits
  • Anticiper, comprendre et désamorcer les situations de mésentente et d'incompréhension pouvant dégénérer en conflits individuels ou collectifs
  • Développer sa sphère d'influence pour désamorcer le conflit
  • Eliminer ou diminuer ces tensions avant qu'elles ne deviennent des conflits
  • Prévenir et/ou gérer des situations conflictuelles internes et externes
  • Améliorer ses talents de négociateurs en sachant élaborer des solutions durables
  • Rester attentif et ferme face aux comportements agressifs
  • Analyser les conflits passés afin d'éviter leur répétition
  • Mobiliser tout votre potentiel pour mieux gérer le confit
  • Reconnaître sa sphère d'influence pour traiter le conflit
  • Mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle
  • Choisir le mode d'intervention et les comportements adaptés
  • Trouver la bonne stratégie d'intervention et adopter les comportements adéquats
  • Pratiquer l'art de la médiation et de la régulation pour mieux sortir des conflits
  • Mettre en oeuvre les outils de régulation pour sortir du conflit
  • Traiter de tous les niveaux de conflits

Un contenu riche et complet

Nos objectifs pédagogiques sont décomposés en modules permettant de cerner l'ensemble des problématiques rencontrées en entreprise.

Le programme détaillé de la formation

Identifier et analyser les différents conflits et tensions rencontrés

  • Détecter les indices pré conflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise, la tension
  • Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance. Accueillir les demandes et les revendications. Arrêter la progression vers l'affrontement.
  • Les divers types de conflits. Le conflit de prestance, de valeurs, d'intérêts, le "gros" conflit, le "petit conflit", le conflit répétitif, le conflit en suspens.
  • Comprendre les mécanismes des conflits
  • Savoir s'affirmer pour mieux désamorcer les conflits
  • Remplacer la fuite, l'agressivité et la manipulation par l'assertivité.
  • Apprendre à dire non sans provoquer de tension.
  • Adresser une critique constructive.
  • S'approprier les outils de régulation.
  • Questionner pour savoir sur quoi repose la tension.
  • Ecouter avec neutralité.
  • Reformuler les positions.
  • Entrer dans la « carte » de l'autre.
  • Argumenter, réfuter, proposer une alternative positive.
  • Elaborer une stratégie de contournement des conflits.
  • Elaborer un consensus.
  • Répondre positivement aux objections.
  • Trouver la MESORE : meilleure solution de rechange.

Connaître les différents types de conflit et la méthodologie à développer  

  • Les conflits larvés
  • Comment les détecter ?
  • Comment les gérer avant qu’ils ne dégénèrent ?
  • Les conflits ouverts
  • Comment aborder le problème avec les acteurs du conflit ?
  • Comment écouter la version de l’autre ou des autres et créer un climat positif ?
  • Comment conduire la négociation et/ou la médiation ?
  • Comment préserver l’avenir des relations futures et construire des solutions «acceptables» par tous ?

Les causes de désaccords professionnels

  • Diversité des personnes, des modes de vie, des cultures.
  • Conflits d'intérêts, de valeurs, de rôles...
  • Pression des échéances, des imprévus.
  • Non-participation aux décisions.
  • Abus de pouvoir.
  • Manque de communication, d'information.

Développer une attitude relationnelle constructive  

  • Prendre du recul et dédramatiser
  • Savoir faire la part de l’émotif et des éléments rationnels du conflit
  • Limiter ses réactions inefficaces
  • Surmonter les a priori
  • Ecouter le grief
  • Gérer la situation avec les outils de «l’Assertiveness»
  • Utiliser une argumentation adaptée
  • Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive
  • Savoir créer des ouvertures et préparer la suite

Les attitudes face aux conflits

  •  Les comportements spontanés.
  • Repérer ses préjugés, ses croyances.
  • Gérer ses émotions.

Approche constructive de résolution des conflits  

  • La spirale de l'agressivité.
  • Les comportements efficaces et inefficaces.
  • La phrase préparatoire, le diagnostic, l'analyse des causes.
  • La recherche des solutions, la phase des enjeux.
  • Savoir sortir des situations de blocage.
  • Les compromis gagnant/gagnant.
  • Le contrat commun et l'après conflit.

L'arbitrage et la médiation  

  • Dépassionner les rapports. Les six étapes de la médiation.
  • Repérer les véritables sources de conflits.
  • Mener une négociation entre deux parties.
  • La solution finale et le suivi.

Maîtriser et résoudre le conflit

Comprendre

  • Savoir détecter la crise, ses signes avant-coureurs et sa transformation en conflit
  • Déterminer le type de conflit
  • Identifier les différentes origines possibles d’un conflit
  • Distinguer la nature des conflits : (faits – méthodologie – objectifs – personnalités)
  • Identifier les divers modes d’expression d’un conflit : (exprimé – larvé – tu)
  • Savoir reconnaître les comportements générateurs de conflits
  • Connaître les phases d’un conflit
  • Savoir détecter les bénéficiaires d’un conflit
  • Etre capable de repérer les « jeux dangereux »

Impliquer

  • Evaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur conflictuel.
  • Se positionner "à chaud".
  • Impliquer sans personnaliser.
  • Clarifier, crédibiliser l'objectif.
  • Rappeler les règles du jeu. Prendre la mesure des transgressions possibles.

Échanger

  • Communiquer pendant le conflit
  • Gérer le stress.
  • Savoir dire non, dire oui. Le oui mais, le non car.
  • Dédramatiser, surmonter les effets de l'agression.
  • Débloquer la situation.
  • Savoir reprendre l'initiative.
  • Comment ne pas céder aux provocations, aux polémiques, aux dérives
  • Comment ne pas induire des comportements conflictuels.
  • Argumenter, développer sa force de propositions.
  • Adapter les solutions de rechange.

Résoudre 

  • Repérer les intérêts en présence.
  • Redimensionner le « problème ».
  • Différencier négociable et non négociable
  • Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
  • Vérifier, harmoniser et consolider les critères d'évaluation.
  • Arbitrer, médiatiser, élaborer des procédures de concertation.
  • Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.
  • Gérer le temps de crise.
  • La technique "être centré sur la tâche" pour changer le conflit (destructeur) en confrontation (productive).
  • La technique des phrases-actions, des mots-impacts.
  • Réguler, imprégner, convaincre.
  • Comment traiter le contradicteur systématique, le conflictuel léger ou chronique, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
  • Les pièges à éviter.
  • Gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.

Sortir des conflits  

  • Décider de sortir du conflit
  • Savoir rechercher toute information relative au conflit
  • Identifier les objectifs de tous les acteurs concernés
  • Etre capable de faire exprimer les positions de chaque protagoniste
  • Maîtriser les réflexes de base en situation conflictuelle
  • Utiliser les règles de communication "facilitantes"
  • Appliquer des techniques simples de résolution
  • Rechercher des solutions dans un esprit gagnant – gagnant
  • Recourir à un médiateur
  • Réguler un groupe

Accompagner l'après-conflit

  • Revenir "à froid" sur les causes et le déroulement du conflit.
  • En tirer informations et idées pour progresser dans la relation avec le partenaire.
  • Consolider l'acquis par une pratique partagée.
  • Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.
  • Renforcer la qualité de la relation
  • Anticiper les prochains différends  
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